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携程千赢国际娱乐亲子园事件:正确的危机公关到底怎么做?
添加时间:2017-12-08

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  企业需要能在短时间内做出正确的反应,才能缓解危机,才能减少企业形象受损。

  普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为,每一次的危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,千赢国际娱乐以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使得事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。

  近日,携程再次陷入危机。一段亲子园教师惩罚和推打托管儿童的多段视频在网上流传,并再次引爆了舆论。携程方面表示,该事件系个别教师严重失职,目前,涉事人员已被解雇。公关部工作人员则表态,此次事件中相关的医疗赔偿等一切费用,首先由管理亲子中心的第三方负责,不足够的将由携程方面兜底。目前,三个月内的所有录像均对家长开放,由家长自发观看,找出所有证据。而携程CEO孙洁也在内部信中承认监管不力。

  这不是携程的第一次了,此前,2017年10月9日晚间,演员韩雪针对携程捆绑销售的问题发微博“炮轰”携程。此微博一出,立刻引起了广大网友的支持,纷纷吐糟自己的类似经历。面对这铺天盖地的负面信息,携程公关“迅速反应、大力出击”,为我们上演了一场“经典”的危机公关。此次危机处理让携程在业务和形象上受损,而携程公关也变成了大众的“笑柄“。

  国内互联网公司还有一个普遍存在的致命问题。危机公关,这个词和背后代表的庞大力量,在事件发生后往往变成企业的“猪队友”。在这次事件中,携程一再阻止信息的曝光。11月3日,家长向携程投诉反映问题,到携程官方、携程CEO孙洁、董事长梁建章回应的11月8日,时间过去了5天。

  当企业发生危机事件后,其“一传百,百传万”的传播效应足以让企业在一夜之间“深陷重围“。那么在危机发生后,企业应第一时间掌握主动权,对于危机所产生的信誉和品牌的损失的挽回,越早站出来回应,损失挽回也会越多。在数字时代,有一种说法被称为危机管理的“黄金四小时”,这一定律也说明,只有越早主动地站出来,才能免于企业陷入到猜疑、谣言和恶言恶语的被动境地中。不过,依然有一些企业在危机面前表现得含糊不清,很大原因是这些企业认为承认错误、担下责任,就意味着要承担更大的损失。只有短视的企业才会选择这么做,一味地逃避可能会为企业招来更大的公众信任危机。

  据新浪科技11月9日下午消息,传网络流传微信截图,标注为“宋燕:携程公关总监”的用户就携程亲子园虐童事件做出评论。

  该用户表示,事件发生的场所不是幼儿园,是托儿所,是解决3岁前没有幼儿园肯收的问题的机构;这里的孩子都是携程自己的孩子,自己请来的保姆虐待自己孩子,受害的是携程;这从来不是个盈利机构,每个月公司是补贴钱的。

  该用户称,“携程本来可以不用办这样一个机构的。如果这个托儿所最终因为舆论无法再办了,倒霉的是员工,有谁能休假三年在家带孩子?”

  网友评论:这是公关?确定不是招黑吗?好像补贴了钱,管不管好都不是自己的事,如果拿过托儿所这事作为福利宣传过自己的企业,你还觉得不是你企业内部的事吗?本身作为福利一项给员工,现在说可办可不办?

  不得不提,在这个风口浪尖携程的虐童风波还正处于公关危机的状态,而朋友圈所传的内容更是成为大家评头论足的对象。对于本身深陷在舆论漩涡的携程,工作人员对于言行也应更加谨慎,而这位人士所言画风却十分刺眼,是无知还是无视?我们暂且不分析宋燕所说内容是否对错,只能说她选择了一个错误的时间点评论。

  总的来说,对携程而言亲子园事件或是“好心办坏事”。从初衷上看,携程开设幼儿园,显然是为了解决员工的后顾之忧。从携程高管的公开表态中,也都能看到“解决后顾之忧”的初衷,但是,这能解决问题吗亲?

  当企业面对危机时,应以社会公众和消费者利益为重,迅速做出适当反应,及时采取补救措施,并主动地,有意识地以该事件为契机,因势利导。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。

  中国式思维的危机处理策略,以孙子兵法一书最具典范。如果将孙子兵法的策略应用于企业危机管理的的领域,可以归纳为两种危机处理的模式,一种是钝兵挫锐式的危机处理,另一种则是利可全式的危机处理方法。

  一、商场如战场,无法先期化危机于无形,而是要和危机搏斗才能解决难题。这种做法就好比战场流血冲突的方式解决问题,《孙子兵法·作战篇》即是此类。即使解决了危机,战场杀敌一千自损八百,耗费企业大量的心力和资源,危机积压到了爆发的高度才去处理,就算结果成功,也绝对不是理想的方式。

  二、这是以不战的方式,千赢国际娱乐在企业危机尚未完全爆发之际,就快速解决,使企业顺利平稳着陆,这种智慧与专业判断,《孙子兵法·谋攻篇》谓之利可全的危机处理。孙子提出妙算的决策,未雨绸缪,化解企业危机,争取企业生存的机会,化危机为转机、生机。这是值得中国企业学习运用的。

  突发的危机会带来巨大的压力,危机处理策略无法绝对保证能解决企业危机。千赢国际娱乐根据Karl Popper的理论,危机处理策略随时都有可能被证明是错误的!危机爆发后在紧张及有限时间处理的压力下,容易阻碍思考,影响决策判断,同时也没有足够的时间给公关人员深思熟虑。

  显然危机管理的应变计划可以应对危机,但企业应根据结构的相似性,组合企业各类可能发生的危机,即使是最坏情况的出现,也有最佳的行动方案加以处理。

  我们应该思考的,处于行业领先地位的大公司应该思考的不应该是如何规避责任,而是如何更好地去面对、去总结汲取经验教训,避免再一次犯错。

  虽然以前我们也无数次的谈危机管理、危机应对,分析过危机公关的成功和失败案例,但是现在看来还是有必要再重述一遍:如果你的企业/品牌遭遇了危机公关,你该怎么办?

  危机处理是一项系统工程,忽视任何一个环节,都可能产生或大或小的失误,甚至完全失败。在面对危机复杂多变以及决策者处于有限理性的情况下,企业应该如何解决危机,才能使后遗症降低到最低?

  资讯的搜集,是危机处理成功的第一步。通过各种渠道整合资讯并提交到专案小组形成决策。

  下达决心前的危机决策过程,应涵盖评估相关资讯、各项决策方案并作出优化的选择。

  危机处理的方式,最重要莫过于任务的分配、资源的调度以及处理目标的优先顺序。在考量处理危机的方案时,注意三个方面:

  企业常常依赖过去的经验,但在数字化的时代,这些办法未必有效,应做全局综合判断。

  指挥通信,着重在下情上达,上令下行。危机决策需要综合各方资讯来做判断,尤其是一线、现场的数据情报。

  解除外界干扰,调动人员积极性。需要企业领导者根据不同的危机情景,运用不同的行动来激励士气。